設計師(shī)經常犯的一(yī)個錯誤就是上(shàng)帝視(shì)角，高估了(le)用戶的理解能(néng)力。一(yī)頓操作(zuò)猛如(rú)虎，結果用戶可(kě)能(néng)根本沒看(kàn)懂(dǒng)你的設計。
前段時(shí)間(jiān)個人(rén)所得稅app 上(shàng)線，用戶可(kě)以在線辦理個稅專項扣除申報。我自(zì)己也嘗試使用了(le)一(yī)波，在申請(qǐng)房貸利息抵扣的時(shí)候發現了(le)一(yī)個問(wèn)題。
在房貸信息模塊裏需要(yào)我輸入證書(shū)編号，但(dàn)是我根本不知道(dào)到底要(yào)哪個證書(shū)編号。輸入提示非常的簡潔，就三個字「請(qǐng)輸入」，到底要(yào)輸入什麽？這(zhè)樣的表單在很(hěn)多産品中都(dōu)可(kě)以看(kàn)到，讓用戶輸入生日，但(dàn)沒有告知日期的格式。日期格式真的太多了(le)，用戶到底選擇哪種？
設計師(shī)經常犯的一(yī)個錯誤就是上(shàng)帝視(shì)角，高估了(le)用戶的理解能(néng)力。一(yī)頓操作(zuò)猛如(rú)虎，結果用戶可(kě)能(néng)根本沒看(kàn)懂(dǒng)你的設計。
有的時(shí)候用戶并不是看(kàn)不懂(dǒng)你的設計，而是沒時(shí)間(jiān)看(kàn)你的設計。如(rú)果我們做(zuò)了(le)一(yī)個抽獎活動，用戶看(kàn)了(le)一(yī)眼主界面沒有弄明(míng)白是怎麽玩(wán)的，那(nà)麽這(zhè)個抽獎大概率是失敗的。你或許會不服，我明(míng)明(míng)把活動規則已經寫在下(xià)方了(le)，可(kě)是用戶根本不會看(kàn)。因為(wèi)他(tā)們真的很(hěn)「懶」。
所以讓「用戶看(kàn)懂(dǒng)你的設計」，首先我們應該做(zuò)到「讓用戶更快(kuài)的看(kàn)懂(dǒng)」。我們需要(yào)提升信息的傳遞效率。
1. 信息可(kě)視(shì)化
俗話說「字不如(rú)表，表不如(rú)圖」。用戶對于具象元素（表格、插畫(huà)、icon和(hé)圖像等）的感知能(néng)力更強，具象元素也更能(néng)傳遞情緒。例如(rú)：道(dào)路兩旁的路标多數(shù)是以圖形為(wèi)主體的。這(zhè)是因為(wèi)在車子高速行(xíng)駛的過程中，司機沒有足夠的時(shí)間(jiān)閱讀标示上(shàng)的文字。
場均122.4分，30.6個助攻，45.0個籃闆……這(zhè)些數(shù)據對于我們來說隻是冷(lěng)冰冰的數(shù)字，我們很(hěn)難理解其背後的含義。雷達圖對球隊數(shù)據進行(xíng)了(le)可(kě)視(shì)化處理，提升了(le)信息的可(kě)讀性。因為(wèi)相較于純文本，大腦處理圖形的速度要(yào)快(kuài)得多。
以谷歌(gē)日曆為(wèi)例，如(rú)果我要(yào)做(zuò)瑜伽，那(nà)麽就會在日程詳情頁配一(yī)個瑜伽墊的插畫(huà)；如(rú)果我要(yào)跑步，那(nà)麽就會配一(yī)幅跑鞋插畫(huà)。用戶甚至不用看(kàn)文字，通(tōng)過插畫(huà)上(shàng)所描繪的場景就可(kě)以知道(dào)自(zì)己接下(xià)來的行(xíng)程。用戶可(kě)以更快(kuài)地(dì)看(kàn)懂(dǒng)。
2. 合适的組件
選擇合适的組件可(kě)以降低(dī)用戶的學習和(hé)操作(zuò)成本。以上(shàng)面的生日為(wèi)例，與其通(tōng)過輸入提示告訴用戶日期格式，還不如(rú)直接給用戶提供一(yī)個日期組件。
多數(shù)的選擇場景中我們都(dōu)會使用底部動作(zuò)欄來承載選項，如(rú)選擇優惠券/銀(yín)行(xíng)卡。參考了(le)一(yī)些産品，發現他(tā)們都(dōu)在底部加上(shàng)了(le)關閉/确定按鈕。我們不妨來思考：動作(zuò)欄界面底部需不需要(yào)提供關閉/确定按鈕？
決定一(yī)個元素的去留，我們需要(yào)明(míng)白它的作(zuò)用是否可(kě)以被替代。底部的按鈕是供用戶點擊關閉底部動作(zuò)欄的，光(guāng)看(kàn)「關閉動作(zuò)欄」這(zhè)個動作(zuò)，底部按鈕并不具備不可(kě)替代性。因為(wèi)點擊上(shàng)方的空白區(qū)域或者把關閉按鈕放在右上(shàng)角都(dōu)可(kě)以關閉動作(zuò)欄。
這(zhè)樣一(yī)看(kàn)，底部的按鈕是可(kě)以删除的。那(nà)為(wèi)什麽其他(tā)的産品都(dōu)保留了(le)呢？因為(wèi)我們忽視(shì)了(le)組件的信息屬性，我們沒有考慮如(rú)果沒有它是否會對用戶了(le)解系統當前的狀态造成影響。
沒有底部的按鈕，用戶無法确定底部動作(zuò)欄是否正常加載。用戶不知道(dào)我是隻有一(yī)張銀(yín)行(xíng)卡還是隻加載出來一(yī)張銀(yín)行(xíng)卡。
前段時(shí)間(jiān)去體檢，發現排隊顯示屏中有的人(rén)前面有咖啡圖标，有的人(rén)沒有。好奇的我特地(dì)找護士問(wèn)了(le)一(yī)下(xià)，發現咖啡意味着接下(xià)來的體檢項目不需要(yào)空腹，你可(kě)以去吃早飯了(le)。圖标的确很(hěn)簡潔，可(kě)是有多少(shǎo)人(rén)看(kàn)到這(zhè)個咖啡圖标會立刻意識到自(zì)己可(kě)以吃早飯了(le)呢？
過度追求信息傳遞的效率，而忽視(shì)了(le)精度，從(cóng)一(yī)個極端走向另一(yī)個極端——簡潔易懂(dǒng)的文案是保障信息準确性的重要(yào)措施。
前段時(shí)間(jiān)針對報錯文案做(zuò)了(le)一(yī)個梳理，發現了(le)一(yī)些文案中的共性問(wèn)題。
1. 沒有提供解決方案
一(yī)個合格的報錯文案應該由：報錯場景、報錯原因和(hé)解決方案共同構成。首先告知用戶具體遇到了(le)什麽樣的報錯場景并且解釋原因，最後提供解決方案。多數(shù)文案都(dōu)隻做(zuò)到第一(yī)步，隻描述了(le)報錯場景，這(zhè)并不能(néng)滿足用戶的需要(yào)。
2. 擁抱數(shù)字
多數(shù)的文案都(dōu)不愛提供數(shù)字，用戶能(néng)獲取的信息也比較模糊。我們盡量給用戶提供準确的數(shù)字，包括時(shí)間(jiān)、金(jīn)額、次數(shù)等，讓用戶對當前的狀态有一(yī)個準确的認識。
輸入手勢密碼錯誤是有次數(shù)限制的，可(kě)是你并沒有告訴用戶今天還剩幾次機會。
我們經常會遇到資料審核的場景，最常見(jiàn)的方法就是告訴用戶「資料審核中」，非常的省事。但(dàn)是用戶會疑惑到底要(yào)審核多久，給用戶提供一(yī)個大緻的審核時(shí)間(jiān)，讓用戶有目的的去等待。
如(rú)果前面兩個方法都(dōu)不能(néng)解決用戶的疑問(wèn)，那(nà)麽我們隻好給用戶提供在線客服了(le)。
1. 入口的必要(yào)性和(hé)統一(yī)性
客服的入口一(yī)般在首頁或者用戶的個人(rén)信息頁，除此之外(wài)我們需要(yào)在用戶有客服訴求的場景中給用戶提供客服入口。如(rú)果不提供入口，用戶遇到問(wèn)題就要(yào)返回到首頁或者我的頁會很(hěn)繁瑣。如(rú)果用戶在一(yī)個表單頁中錄入信息，突然對某一(yī)項內(nèi)容不确定，返回到首頁找客服咨詢。這(zhè)樣可(kě)能(néng)會導緻用戶之前填寫的信息丢失，用戶需要(yào)重新輸入一(yī)遍。
以下(xià)圖為(wèi)例，這(zhè)是一(yī)個借款的表單頁，用戶在這(zhè)裏錄入借款信息。我們會給用戶推薦一(yī)款借款人(rén)安全險的保險産品，提示文案是「保費(fèi)60元，貸款利息可(kě)節約55.33元」。
但(dàn)是用戶反饋不知道(dào)這(zhè)個60元的保費(fèi)是一(yī)次性扣除還是每月都(dōu)會收取，并且這(zhè)個利息節省是什麽意思。因為(wèi)對收費(fèi)标準不确定，用戶的購買意願也會受到影響。這(zhè)裏的文案表述不清楚，我們可(kě)以給用戶提供一(yī)個客服的入口。
因為(wèi)在線客服是一(yī)個共有的模塊，不同的業務線都(dōu)可(kě)能(néng)會調用。那(nà)麽在入口的設計上(shàng)，我們需要(yào)注意一(yī)緻性。當然我們也不能(néng)過于死闆的追求一(yī)緻性，因為(wèi)不同場景用戶對于客服的訴求是不一(yī)樣的。就以支付寶為(wèi)例，生活繳費(fèi)和(hé)螞蟻借呗兩者在線客服的入口是不一(yī)樣的。
因為(wèi)相對來說，用戶對借錢(qián)的場景更加敏感，有更多的疑問(wèn)去确認。這(zhè)筆(bǐ)貸款的利率怎麽算的？還款方式是怎麽樣的？會不會影響我的個人(rén)征信？所以在借呗頁中，用戶對于客服的訴求更高，所以在布局上(shàng)會放在更加顯眼的位置。
2. 對話式交互
用戶進入客服系統不意味着立馬可(kě)以跟客服小姐(jiě)姐(jiě)聊天。咨詢問(wèn)題一(yī)般會經曆以下(xià)幾個步驟：
以支付寶為(wèi)例，首先會根據你的來源給你推薦你可(kě)能(néng)想問(wèn)的問(wèn)題。例如(rú)：你從(cóng)充值中心進入客服，首先會給你推薦充值繳費(fèi)相關的問(wèn)題。
如(rú)果提供的問(wèn)題列表裏沒有用戶想問(wèn)的，用戶就需要(yào)手動去查找問(wèn)題。這(zhè)時(shí)客服機器人(rén)登場，根據你輸入的關鍵詞，給你提供相應的解決方案。如(rú)果客服機器人(rén)不能(néng)解決你的問(wèn)題，那(nà)麽可(kě)以召喚真人(rén)客服來幫你解答(dá)。
京東金(jīn)融與支付寶的客服流程大同小異，其中的一(yī)個區(qū)别在于它額外(wài)提供搜索框來查找問(wèn)題，而支付寶是通(tōng)過對話式交互來查找問(wèn)題。
對話式交互也是近年(nián)來比較熱(rè)門的一(yī)個話題。對話式交互主要(yào)的優點在于學習成本低(dī)，我們現有的交互體系都(dōu)是建立在人(rén)工(gōng)智能(néng)不夠智能(néng)的基礎上(shàng)。如(rú)果足夠的智能(néng)，未來的産品界面可(kě)能(néng)就是兩個對話框，你隻要(yào)打出或者說出你的需求就可(kě)以了(le)。
年(nián)初一(yī)下(xià)午我要(yào)看(kàn)韓寒的新電影，幫我預定一(yī)張票。系統根據你的行(xíng)程和(hé)之前的觀影記錄，猜測出你當天觀影的影院和(hé)時(shí)間(jiān)順便根據你的喜好選好座位，生成了(le)一(yī)個訂單或者同時(shí)生成好幾個訂單供你選擇，你确認一(yī)下(xià)就可(kě)以。
當然這(zhè)隻是一(yī)種設想，目前的技術(shù)還無法實現，系統無法真正分析出用戶的真實意圖并且做(zuò)出反饋。例如(rú)，在現實人(rén)與人(rén)的對話中，同樣的一(yī)句話，不同的語境下(xià)有着不同的意思。
把這(zhè)個場景帶入客服中，我們輸入「修改」可(kě)以發現有這(zhè)麽多相關的問(wèn)題。如(rú)果我從(cóng)白條頁面中進入客服，我輸入「修改」，那(nà)麽應該優先從(cóng)白條相關的問(wèn)題中篩選出與「修改」相關的問(wèn)題。而目前來說，不管從(cóng)哪個模塊進入客服，輸入「修改」給你推薦的問(wèn)題都(dōu)是一(yī)樣的，沒有考慮語境。在這(zhè)種不夠智能(néng)的情況下(xià)，對搜索結果的展示上(shàng)傳統的搜索框模式更加合适。
以上(shàng)是我簡單的分析和(hé)總結，如(rú)果你有不同的看(kàn)法和(hé)建議(yì)歡迎留言。
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